Home / Studium przypadku  / Firmy zorientowane na potrzeby klientów

Firmy zorientowane na potrzeby klientów

W prezentowanym tutaj case study zdecydowaliśmy się zaprezentować kilka praktycznych (już wdrożonych ) przykładów projektów, które obrazują myślenie o produktach i usługach zorientowanych na ich użytkownikach. Firmy opisane poniżej korzystają w swoich działaniach z metod Human Centered Design, czy Design Thinking nie tylko by stworzyć produkty i usługi dostosowane do potrzeb użytkowników, ale także by miały one pozytywny wpływ na otoczenie.

Najlepiej opisane i najbardziej oczywiste są produkty zaprojektowane na potrzeby osób zamieszkujących kraje globalnego południa. To tam, być może dlatego, że potrzeby tych mieszkańców są nam najmniej znane, pojawiają się produkty, które znacząco wpływają na ich jakość życia. Jednak w tym artykule znajdziesz również przykłady w jaki sposób firmy kształtują swoją politykę odpowiedzialności za środowisko, a państwa innowacyjne rozwiązania wpływające na dobrobyt swoich obywateli.

Kuchnia BIO LITE

Na Ziemi około 3 miliardów ludzi używa paliw stałych i drewna do przygotowywania posiłków w swoich domach i nie chodzi tutaj o systemy grzewcze lub zabudowane kuchnie tylko o prowizoryczne paleniska. Z powodu toksycznych wyziewów spowodowanych przez ten sposób gotowania rocznie umiera około 4 milionów osób (głównie kobiety i dzieci). Ponadto rodziny korzystające z tego typu kuchenek muszą poświęcać od 2-4 godzin dziennie na zbieranie drewna na opał. Dodatkowymi założeniami przy projektowaniu pieca BIO LITE był również fakt, że większość osób gotujących w ten sposób nie ma dostępu do sieci elektrycznej przy jednoczesnej dużej popularności telefonów komórkowych na tych terenach. Chociaż telefony komórkowe mają istotny wpływ na rozwój ekonomiczny tych części świata, to możliwość ich ładowania jest wciąż kosztownym i pochłaniającym dużo czasu problemem.

Odpowiedzią na te wszystkie wyzwania ma być piec BioLite. Został on zaprojektowany w taki sposób, że nie tylko redukuje ilość wydzielanego dymu, ale również dzięki dodatkowym funkcjom ma zapewnić jego adaptację. Zastosowane filtry ograniczają o 95% emisję toksycznego dymu. W odróżnieniu od wcześniejszych prób rozwiązania tego problemu piecyk BioLite nie wymaga stosowania specjalnego rodzaju paliwa, zmiany zachowań użytkowników ani podłączania go do sieci elektrycznej. Projekt został oparty na analizie zachowań i nawyków związanych z gotowaniem konkretnej grupy docelowej.

Co więcej, BioLite poza konkretnym wpływem na zdrowie (i klimat, bo piec redukuje również przedostawanie się toksycznych gazów do atmosfery) ma również istotne przełożenie na korzyści ekonomiczne. Piec został zaprojektowany w taki sposób, że zużywa o 50% mniej opału niż tradycyjne kuchenki, a wytwarzane ciepło jest zamieniane na energię elektryczną. Zgromadzona energia może służyć do ładowania telefonów komórkowych lub oświetlenia LEDowego. Przynosi to około 40$ oszczędności rocznie na kosztach ładowania telefonów oraz redukcję kosztów i czasu potrzebnego na poszukiwanie drewna na opał. Produkt daje więc bardzo konkretne zachęty do jego używania.

Rozwiązanie zamieniające straty ciepła na energię elektryczną jest konkurencyjne do kosztownych urządzeń solarnych. Ponadto piecyk nie wymaga żadnych dodatkowych instalacji, kabli i może funkcjonować w dowolnym momencie niezależnie od słońca. Do końca 2017 roku dzięki współpracy z partnerami lokalnymi produkt ma dotrzeć do 1 miliona domostw w Indiach i Afryce Subsaharyjskiej. Co ciekawe, wsparcie finansowe w rozpowszechnianiu tego urządzenia będzie pochodzić ze sprzedaży innej wersji piecyka, przeznaczonej dla mieszkańców krajów „zachodnich”. BioLite CampStove jest przeznaczony dla miłośników przygód i osób spędzających wakacje na kempingach. Dzięki bardziej kompaktowej wersji podróżnicy będą zawsze przygotowani na brak dostępu do kuchni i elektryczności.

BioLite jest zaawansowanym projektem, w który został zaangażowany interdyscyplinarny zespół składający się z inżynierów, projektantów i przedsiębiorców, którzy za cel postawili sobie dostarczanie produktu zaspokającego realne potrzeby i mającego znaczący wpływ na otoczenie. Produkt ten nie tylko ma rozwiązywać problemy krajów tzw. globalnego południa i przyczyniać się w znaczący sposób na poprawę jakości życia mieszkańców (zdrowie, warunki ekonomiczne), ale ma również opracowany model funkcjonowania w gospodarce rynkowej.

Dell – mniej śmieci

Firma Dell produkująca komputery ma swoją specjalną politykę „odpowiedzialnego projektowania” uwzględniającą jego wpływ na środowisko. Zgodnie z tą strategią wpływ ten jest brany pod uwagę na każdym etapie projektowania produktu po to, by wiedzieć, jakie ma on oddziaływanie w całym cyklu swojego życia. Nie chodzi więc jedynie o produkt przyjazny środowisku, ale o świadome ograniczanie negatywnego oddziaływania produktu na środowisko.

Ta strategia składa się z kilku punktów, których szczegóły można znaleźć na stronie internetowej Dell’a[1]. W tym krótkim opisie przypadku skupimy się na podejściu tej firmy do pakowania i transportu komputerów, które na bazie tej strategii powstało.

Całościowe spojrzenie na wpływ produktu na środowisko skłoniło firmę do zaprojektowania na nowo sposobu pakowania produkowanego sprzętu elektronicznego. Chociaż pakowanie i wysyłka komputerów nie wydaje się czymś, co może mieć znaczący wpływ na otoczenie, to jednak skala, na jaką działa Dell, zmienia tutaj wszystko. Jak informuje producent, w świat wysyłany jest ok. 1 komputer na sekundę.

Przeprojektowanie opakowań miało objąć trzy części składowe: pudełko, wypełnienie oraz łatwość w ponownym przetworzeniu. Dell widział możliwość przeprojektowania opakowań jako szansę na innowację, która pomoże zmniejszyć negatywny wpływ na środowisko poprzez:

  • nowy sposób pakowania – redukcja wielkości pudełka umożliwia przewożenie większej liczby paczek tym samym środkiem transportu. To z kolei oznacza mniejszą emisję zanieczyszczeń generowanych przez środki transportu. W niektórych przypadkach (większe zamówienia firmowe) Dell stosuje inną metodę pakowania. Sprzęt komputerowy pakowany jest do jednego zbiorczego pudełka zamiast do kilkunastu małych, co prowadzi do znacznych oszczędności zajmowanego miejsca.
  • innowacyjne materiały – projektanci Della poszukiwali materiału, który mógłby zastąpić dotychczas używane materiały sztuczne i który byłby łatwy do ponownego przetworzenia. W efekcie tych poszukiwań jako pierwsza firma technologiczna Dell zaczął stosować bambusowe wypełnienia zamiast polimerowej pianki czy styropianu. Bambusowe opakowania są jednocześnie wytrzymałe, bardzo lekkie oraz przyjazne dla środowiska – materiał można ponownie przetwarzać, ale ulega również szybkiej biodegradacji. Dodatkowo jest to najszybciej rosnąca roślina drzewna, której przyrost dzienny może wynieść nawet 60 cm.

Ponieważ opakowania bambusowe zaczęły być wykorzystywane przez wiele innych firm i pozyskiwanie materiału stało się trudniejsze, Dell zaczyna wykorzystywać do produkcji opakowań słomę, która normalnie jest traktowana jako odpad w produkcji pszenicy.

Prowadzone są również badania mające doprowadzić do wykorzystania grzybów w produkowaniu opakowań oraz przetwarzania trujących gazów znajdujących się w powietrzu do wytwarzania opakowań foliowych.

  • logistyka – Dell w międzynarodowej wysyłce produktów korzysta z transportu morskiego zamiast z lotniczego. To znacząco obniża zużycie paliwa przypadające na dostarczenie jednego produktu, a tym samym przyczynia się do zredukowania tzw. odcisku firmy na środowisku (ang. carbon footprint).

MindLab – projektowanie usług publicznych

W ostatnich latach coraz więcej mówi się o złożoności problemów społecznych oraz o tym, jak niską skuteczność mają różnego rodzaju działania podejmowane przez rządy różnych krajów, w celu ich zwalczania (np. bezrobocie, łatwy dostęp do służby zdrowia itd.). Z tej dyskusji o nieradzeniu sobie państw z odwiecznymi problemami wyłonił się pomysł prowadzenia Public and Social Innovation Labs (PSI Labs), które mają wykorzystywać podejście human-centered design w projektowaniu nowych rozwiązań. Te laboratoria innowacji mają za zadanie lepiej realizować polityki publiczne i poszukiwać rozwiązań dla palących problemów współczesnych społeczeństw.

Utworzony przy duńskim rządzie MindLab powstał na bazie tej idei. W założeniu, jak można przeczytać na stronie tej instytucji, zakłada on współpracę horyzontalną (pomiędzy różnymi ministerstwami), jak i wertykalną (pomiędzy różnymi szczeblami władzy centralną i samorządową). MindLab ma proponować rozwiązania problemów społecznych, wykorzystując do tego zarówno badania jakościowe, antropologiczne i etnograficzne. Proponowanie i projektowanie rozwiązań ma obejmować współpracę polityków, urzędników, analityków, ekspertów danej dziedziny i projektantów, a do rozwiązywania każdego z zagadnień powoływany jest inny zespół.

Jednym z ciekawych przykładów zastosowania tej metody w praktyce jest próba rozwiązania problemu bezrobocia wśród młodych osób. Szalejący kryzys finansowy nie ułatwia młodym absolwentom studiów odnalezienia się na rynku pracy. Wstępna analiza pokazywała, że młodzi pozostający przez pewien czas po ukończeniu studiów bez pracy czują się osamotnieni w swojej sytuacji. Przyjaciele, rodzina oraz instytucje publiczne często nie mają zasobów (głównie czasu), żeby dokładnie przyjrzeć się sytuacji danej osoby i wspólnie z nią znaleźć skuteczne rozwiązanie. Z drugiej strony Duńczycy chętnie udzielają się wolontariacko i organizacje pozarządowe odnotowują stały wzrost zainteresowania taką formą pomocy. Zaproponowano więc rozwiązanie, które polegałoby na stworzeniu usługi cyfrowej, która miałaby łączyć młodych bezrobotnych oraz osoby pracujące – mentorów. Taki system wirtualnego mentoringu ma uzupełniać i wspierać prowadzone działania zapobiegające bezrobociu przez różne instytucje publiczne.

Wspólnie z pracownikami duńskiego urzędu pracy współpracownicy MindLabu rozwijali trzy możliwe formy cyfrowej sieci mentoringu dla bezrobotnych absolwentów. Do współpracy zaproszono również przedsiębiorstwa oraz przeprowadzono wywiady z ekspertami ds. wsparcia bezrobotnych, osoby biorące udział w programach mentoringowych i bezrobotnych absolwentów. W ramach projektowania rozwiązania przeprowadzono badania jakościowe, analizę danych urzędu pracy, warsztaty ideacyjne oraz opracowano scenariusze funkcjonowania dla konkretnych rozwiązań. Obecnie projekt ten jest pilotażowo wdrażany przez duński urząd pracy.

Wykorzystywanie dość powszechnie znanej i stosowanej metody mentoringu w połączeniu z wolontariatem profesjonalistów może dać w tym obszarze całkiem ciekawe wyniki.

Jak więc można zauważyć po lekturze opisanych tutaj przypadków możliwości zastosowania metodyki Human Centered Design czy też Design Thinking są bardzo szerokie. Mogą być one z powodzeniem stosowane w projektowaniu produktów dla osób najbardziej potrzebujących jakościowych zmian życia (np. mieszkańcy tzw globalnego południa), przy ograniczaniu wpływu wytwarzanych produktów na środowisko, czy też projektowaniu nowych rozwiązań na polu polityk publicznych.

[1] Informacje te dostępne są pod adresem: http://www.dell.com/learn/us/en/uscorp1/dell-environment-greener-products?s=corp.

NO COMMENTS

POST A COMMENT